Искусственный интеллект давно перестал быть просто помощником в поиске информации. Теперь он активно влияет на решения о покупке. И это влияние не всегда работает в пользу брендов.
Новые данные показывают, что ИИ-чатботы не только помогают выбирать, но и отговаривают от покупок. Причём бренды не контролируют этот процесс и часто даже не знают о нём.
57,5% отказались от покупки после разговора с чат-ботом
Исследование Semrush, основанное на опросе 2 338 взрослых пользователей в США, показывает масштаб проблемы. 57,5% ИИ-пользователей отказались от покупки после консультации с чат-ботом. Это означает, что больше половины покупателей, которые использовали ИИ для исследования товара, в итоге не совершили покупку.
При этом 19,43% респондентов выбрали бы ИИ-чатбот как единственный источник перед покупкой. Среди продвинутых пользователей, которые обращаются к чатботам несколько раз в неделю, 44,39% выбрали бы его как единственный инструмент исследования. Для сравнения: за поисковики проголосовали только 26,29%.
Ещё один тревожный сигнал для брендов: 66,05% тех, кто не любит рекламу в чатботах, говорят, что она подрывает доверие к ответам ИИ. Это означает, что попытки продвигать товары через чатботы могут иметь обратный эффект. Пользователи воспринимают такие попытки как манипуляцию и теряют доверие к самому инструменту.
80% потребителей полагаются на ответы ИИ без перехода на сайты
Fast Company описывает смену парадигмы от захвата спроса к созданию спроса в эпоху больших языковых моделей. 80% потребителей полагаются на ИИ-ответы для как минимум 40% своих запросов без дополнительных кликов. Это означает, что пользователи получают ответ и не переходят на сайты.
Gartner прогнозирует, что традиционный поисковый объём упадёт на 25% к 2026 году. Как формулирует Fast Company: «Большие языковые модели не кликают, а вспоминают. Если вашего бренда нет в этой памяти, его не будет в ответе».
Это ключевое изменение. Раньше бренд мог захватить спрос, купив рекламу или поднявшись в выдаче. Теперь нужно создавать спрос через присутствие в памяти ИИ. Если нейросеть не помнит ваш бренд, она не назовёт его пользователю. И пользователь даже не узнает о вашем существовании.
30% готовы позволить ИИ-агенту завершить покупку
Similarweb показывает следующий этап эволюции. 30% потребителей готовы позволить ИИ-агенту завершить покупку от их имени. 22% уже совершали покупку прямо внутри ИИ-инструмента.
При этом восприимчивость к агентным покупкам зависит от категории. Методичные, исследовательские категории более восприимчивы к агентному завершению, чем импульсивные покупки. Это означает, что для одних товаров ИИ-агент может стать основным каналом продаж, для других - остаться вспомогательным инструментом.
Для брендов это означает, что нужно понимать, в какой категории они работают и насколько их товар подходит для агентной покупки. Если да - нужно убедиться, что ИИ-агент знает о вашем товаре и рекомендует его.
Почему ИИ отговаривает от покупок
Причина в том, как работают языковые модели. Они не заинтересованы в продаже конкретного товара. Их задача - дать пользователю наиболее релевантный и полезный ответ. Если модель видит, что товар не подходит пользователю по каким-то параметрам, она честно об этом скажет. Если видит, что есть более дешёвый аналог - предложит его.
Это создаёт проблему для брендов, которые привыкли к традиционному маркетингу. Раньше можно было убедить покупателя через рекламу, скидки, программы лояльности. Теперь решение принимает нейросеть, а не человек. И нейросеть не поддаётся убеждению - она анализирует данные.
Кроме того, ИИ-модели обучены на больших массивах текстов, включая отзывы, форумы, обзоры. Если о вашем товаре есть негативные отзывы или он проигрывает конкурентам по характеристикам, модель это учтёт. Она не будет рекомендовать товар, который пользователи считают плохим.
Что это значит для бизнеса
Первое: ИИ становится активным участником процесса покупки. Он не просто помогает найти товар - он влияет на решение. И это влияние может быть как положительным, так и отрицательным. Если ваш бренд не упоминается в ответах ИИ - вы теряете клиентов. Если упоминается в негативном контексте - теряете ещё больше.
Второе: бренды не контролируют этот процесс. Вы не можете купить рекламу в ответе ИИ или заплатить за положительное упоминание. Вы можете только работать над тем, чтобы ИИ воспринимал ваш бренд правильно.
Третье: нужно понимать, что ИИ отговаривает от покупок не из вредности. Он делает это, потому что пользователь получил более полную информацию и принял осознанное решение. Если ваш товар действительно хорош, ИИ это учтёт. Если нет - никакая реклама не поможет.
Что делать бизнесу
Первое: проверьте, что ИИ говорит о вашем товаре. Задайте ChatGPT, Perplexity, Алисе и Google AI Overviews вопросы, которые задают ваши потенциальные клиенты. Что нейросеть отвечает? Рекомендует ли она ваш товар? Если нет - почему?
Второе: работайте над качеством продукта и отзывами. ИИ анализирует отзывы, обзоры, форумы. Если у вас много положительных отзывов, модель это учтёт. Если мало или они негативные - тоже учтёт.
Третье: структурируйте информацию о товаре. Характеристики, цены, сравнения, преимущества. ИИ должен легко найти и понять эти данные. Чем понятнее информация, тем выше шанс, что модель порекомендует ваш товар.
Четвёртое: работайте с внешними источниками. ИИ часто цитирует не ваш сайт, а сторонние публикации - обзоры, рейтинги, статьи. Убедитесь, что информация о вашем товаре на авторитетных площадках полна и точна.
Пятое: не пытайтесь манипулировать ИИ. 66% пользователей говорят, что реклама в чатботах подрывает доверие к ответам. Если вы попытаетесь продвигать товар через чатботы, это может иметь обратный эффект. Лучше сосредоточиться на реальных преимуществах продукта.
Вывод
То, что 57,5% пользователей отказались от покупки после разговора с ИИ - это не катастрофа, а сигнал. Он означает, что покупатели стали более информированными и осознанными. Бренды, которые предлагают действительно хороший продукт и честно о нём рассказывают, выиграют.
Те, кто полагается на манипуляции и рекламу, проиграют. В мире, где ИИ становится главным консультантом для покупателей, побеждают те, кто готов к этой новой реальности.
